Detrás de escena: cómo una empresa de transporte de pasajeros mantiene 3.000 autobuses circulando diariamente

Detrás de escena: cómo una empresa de transporte de pasajeros mantiene 3.000 autobuses circulando diariamente

Casi cuatro millones de viajes de pasajeros se realizan a diario en los autobuses públicos de Singapur. ¿Pero quiénes son los héroes anónimos que trabajan para mover a tanta gente? On The Red Dot obtiene un acceso sin precedentes al mayor operador de autobuses de la isla para averiguarlo.

SINGAPUR: Su modelo de autobús de papel puede no parecer nada fuera de lo común, pero el Sr. Cho Wen Wei está bastante orgulloso de ello. Según sus cálculos, es uno de los primeros modelos de autobuses de papel de SBS, «por lo que es muy valioso».

Sus pasatiempos son recopilar guías de autobús y recuerdos, así como explorar intercambios antiguos, así que una cosa es segura: está loco por todos los autobuses.

«Los miembros de mi familia me llaman una enciclopedia de autobús. Es más rápido que consultar la aplicación «, dice con una sonrisa. No es de extrañar que ama su trabajo, ya que puede vivir su pasión.

El Sr. Cho está a cargo de limpiar y mantener cientos de autobuses, uno de los héroes anónimos que trabaja día y noche para mantener los autobuses públicos de Singapur en funcionamiento en las carreteras.

Puede que no sea uno de los 6.500 capitanes de autobuses de SBS Transit que los viajeros ven todos los días, pero siente que no está «sirviendo al público».

«La industria del autobús funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de lunes a domingo, incluso los días festivos, por lo que debemos trabajar para apoyarlos en la parte posterior, para garantizar que el autobús pueda salir y regresar todos los días», dice.

Dirigir la flota más grande de Singapur, unos 3.000 autobuses, es una tarea inmensa, como descubrió On The Red Dot después de obtener acceso sin precedentes detrás de las escenas de las operaciones de SBS Transit, desde la administración de su red de rutas hasta las condiciones inesperadas de las carreteras.

Aquí hay cinco maneras en que lo hacen los operadores de autobuses, aunque no todo siempre funciona como un reloj:

1. MEDIANTE LA MITIGACIÓN DE LA CONGESTIÓN DEL TRÁFICO Y LOS ESCENARIOS INFORMATIVOS

Los centros neurálgicos de la red de autobuses son los centros de control de operaciones. Cada autobús en la carretera está vinculado a un centro, de los cuales hay siete, cada uno supervisa las condiciones del tráfico y los movimientos de más de 500 autobuses en promedio.

El centro en Seletar Depot, por ejemplo, rastrea 27 servicios de autobús para garantizar que se ejecutan según lo programado, cubriendo una red de rutas en Yishun, Ang Mo Kio y el Distrito Central de Negocios.

Hay siete controladores en cada turno, por lo que cada uno rastrea aproximadamente cuatro servicios de autobús. Pueden transmitir instrucciones a los capitanes de los autobuses, que también pueden informar sobre accidentes, atascos o incidentes a bordo a través de un micrófono.

 

El centro de control de operaciones en Seletar.

De esta forma, los controladores pueden ajustar los tiempos de llegada de forma remota, diciéndoles a los conductores que aumenten la velocidad o reduzcan la velocidad.

Cuando uno de los autobuses se adelantó a lo previsto, por ejemplo, el asistente del controlador de servicio Francis Nah le dijo al capitán del autobús: «Reduzca la velocidad durante dos minutos. Estás demasiado cerca del autobús frontal, lo que provoca un amontonamiento «.

La agrupación se produce cuando dos o más autobuses del mismo servicio llegan juntos a una parada. Esto hace que el servicio no sea confiable, lo que crea tiempos de espera más largos.

Disminuir la velocidad del segundo autobús, sin embargo, no es la única solución. «Si el autobús delantero es demasiado lento (y) el autobús trasero ya ha alcanzado … le pedimos al capitán que alcance de forma segura», dijo el Sr. Nah.

Sr. Francis Nah.

El servicio más desafiante que debe supervisar es el número 70, que va al distrito central de negocios. «Experimentamos retrasos, especialmente durante la hora punta», dijo, indicando en un momento dado que sus autobuses llegaron entre nueve y 10 minutos tarde.

Durante el período pico, la carga de trabajo de los controladores «se duplica o triplica», en sintonía con el aumento en el número de autobuses en la carretera.

Supervisando a todos ellos está el Controlador de Servicio Deng Ziliang, quien está a cargo de las operaciones del centro, el «jefe» como lo describió el Sr. Nah. Y usualmente tiene las manos ocupadas.

Durante un momento «tenso», después de que dos autobuses se descompusieron, otro capitán del autobús encontró una falla con un autobús en el depósito. «Así que ahora estamos tratando de mitigar todo esto al cambiar algunos autobuses», dijo.

Sr. Deng Ziliang (derecha).

A veces su equipo se ve envuelto en situaciones «más allá de su imaginación», como la instancia en la que el sistema que utilizan para supervisar los autobuses: el sistema común de gestión de flotas (CFMS), que utiliza una tecnología de localización GPS, se vio afectado por un problema de conexión .

Sin el CFMS, no pueden comunicarse con los capitanes de los autobuses en la carretera y no pueden determinar la ubicación real de los autobuses.

Para mantener la situación bajo control, con la hora pico inminente, usaron sus teléfonos para llamar al personal de intercambio de autobuses para continuar su trabajo de coordinación.

Una vez que el servidor fue rectificado y el sistema volvió a estar en línea, el negocio se mantuvo como de costumbre y llegó al tráfico de las horas punta. «Necesitamos reaccionar muy rápido porque el tiempo no nos espera», señaló el Sr. Deng.

El sistema común de gestión de flotas, utilizado por los cuatro operadores de autobuses públicos de Singapur.

 

2. ASEGURANDO MANTENIMIENTO FUERTE 24/7

Los autobuses públicos pueden operar hasta 18 horas por día y, por lo tanto, requieren un mantenimiento regular. Cada autobús pasa por un control de tres horas cada dos meses.

En el taller en Hougang Bus Depot, uno de los depósitos de autobuses más antiguos de Singapur, inaugurado en 1983, equipos de técnicos y capataces están constantemente revisando y reparando su flota de 600 autobuses.

Los tiempos de reparación dependen de los modelos de bus y las fallas. Algunos autobuses tardan 30 minutos en arreglarse; otros con defectos importantes pueden tardar días.

«Para nosotros, un buen día significa que no hay interrupción del autobús», dijo el técnico senior Amin Tugiman. «Si vuelve un autobús, entonces tenemos un gran problema».

El hombre de 59 años era uno de los pocos técnicos en el depósito con la experiencia para lidiar con uno de esos autobuses que regresó con una fuga de aceite y en «un lío bastante grande».

A pesar de sus casi cuatro décadas de experiencia, fue un desafío. Su investigación encontró fugas de refrigerante, un problema que, si no se trata, puede causar que el motor se sobrecaliente y se dañe, así como otras fallas.

Tuvo que quitar el conjunto de la bomba de agua, entre otras partes, limpiar el área de la junta y colocar una nueva.

El Sr. Amin Tugiman trabajando en el autobús averiado.

Una vez que los técnicos hayan completado los trabajos de reparación en cada autobús, deben tomarlo para una prueba de carretera. El autobús debe cumplir ciertos criterios, como viajar cuesta arriba y negociar curvas cerradas.

Tienen un poco de ayuda de la tecnología, una computadora, para ver si todas las señales son buenas. Algunas fallas, sin embargo, no pueden ser detectadas por las computadoras, «por lo que todavía necesita el toque humano», dijo el subdirector del taller, Aw Boon Huan.

Se necesitan seis años, reconoció el Sr. Amin, para ser un buen técnico que «entienda estos sistemas de motores».

«Es un buen lugar para trabajar en realidad, pero tal vez el ambiente (se ve) grasoso, y los más jóvenes tratan de evitar hacer todos estos trabajos», dijo.

Sr. Aw Boon Huan.

El taller tiene más de 100 empleados y sus técnicos tienen entre 20 y 60 años. A su edad, puede ser agotador, admitió el Sr. Amin. «Cuando terminamos de trabajar, toda nuestra energía se agota», dijo.

Es un reflejo del hecho de que el taller nunca duerme. «Operamos por 24 horas, siete días a la semana», dijo el Sr. Aw.

 

3. LIMPIANDO LOS AUTOBUSES, METICULOSAMENTE

Otra gran operación es el lavado de autobuses. En Bedok Depot, con una flota de más de 600, esta tarea se divide en dos secciones.

Operation Wipe es la limpieza diaria de pisos y ventanas, y Operation Wash cubre todo, desde llantas y espejos de llantas hasta asas y asientos.

Con un equipo de 30, el Sr. Cho está a cargo de este proceso. Para mantener un calendario apretado, todo aquí debe funcionar como un reloj. «La restricción es básicamente la carrera contra el tiempo», dijo el oficial de operaciones (Garaging).

«Hacemos uso del período del turno dividido para lavar los autobuses. Y cuando los autobuses regresen, debemos ser lo suficientemente rápidos como para completar la flota programada para el día «.

En promedio, durante un período de siete horas, se trabajan alrededor de cuatro autobuses por hora.

«Así que no tiene fin para ellos». Necesitan continuar lavando un autobús tras otro sin descanso «, dijo Cho, que tiene cinco limpiadores contratados y dos asistentes de estacionamiento para ayudarlo.

Él inspeccionará los autobuses una vez que el lavado haya terminado, y él es meticuloso. Uno de los autobuses estaba «bastante limpio», por ejemplo, pero vio algo de suciedad en el área del capitán del autobús, y el tablero estaba «un poco polvoriento».

Entonces se aseguró de que esas áreas se limpiaran nuevamente.

4. TOMANDO PASAJEROS AL PRÓXIMO NIVEL

Cada semana, hay 20 aprendices aprendiendo las cuerdas para convertirse en un capitán de autobús de SBS Transit. Los candidatos tendrían que pasar por más de 30 días de clases teóricas y prácticas, además de realizar dos exámenes.

Aspirantes capitanes de autobuses.

Deben pasar la prueba básica para pasar al siguiente nivel. En el curso avanzado, la capacitación incluye rutas de servicio de aprendizaje y la navegación de intercambios de autobuses ocupados.

Entrenadores como Desmond Au, quien se unió a la compañía hace cuatro años y ha capacitado a más de 200 reclutas, están viendo más candidatos de entre 40 y 50 años.

Muchos están haciendo un cambio a mitad de carrera, y con una tasa de fracaso del cinco por ciento, se espera que la mayoría obtenga la calificación.

Algunos de ellos pueden ser conductores experimentados que hayan trabajado con vehículos pesados, como camiones basculantes o autocares turísticos. Eso no necesariamente hace que el trabajo de un entrenador sea más fácil.

Sr. Desmond Au.

«Puede que te miren (y se marchen), ‘Wah, tengo mucha más experiencia que tú. ¿Cómo me vas a enseñar? ‘», Dijo el Sr. Au, de 42 años. Conducir un autobús, sin embargo, es otro asunto en total, como él lo explicó.

«Conduciendo un automóvil, nuestro neumático delantero está al frente. Manejas un camión: nuestro neumático está debajo de nuestra parte trasera. Y ahora estamos conduciendo un autobús. ¿Dónde está nuestro neumático delantero? Detrás «, dijo.

Generalmente se le asignan seis aprendices en cada nuevo lote. Y hay cuatro cámaras en los autobuses de entrenamiento que registran cada momento de las sesiones de conducción, que utiliza para revisar sus actuaciones.

La seguridad es la prioridad número uno. Sin embargo, como los aprendices también lo averiguan, ser un capitán de autobús no es solo conducir desde el punto A al punto B.

Por su propia admisión, el señor Marshall Wong tiene mal genio. Pero después de su curso básico en el Centro de Entrenamiento de Hougang, se dio cuenta de que un capitán de autobús «debería ser muy paciente».

«Antes, tal vez no estaba en esa etapa, pero ahora estoy tratando de aprender. Estoy haciendo lo mejor que puedo «, dijo el piloto de 40 años.

Sr. Marshall Wong al volante.

 

5. POR LLEGAR A CLIENTES ARTIFICIALES

En un lapso de 12 horas todos los días, la oficina de emergencia de SBS Transit recibe alrededor de 100 llamadas, desde viajeros que informan artículos perdidos a aquellos que piden indicaciones y otros quejándose de largas esperas, por ejemplo.

Un oficial de relaciones con los clientes que está acostumbrado a manejar las quejas es la Sra. Jessamine Purusamy. Antes de unirse a la compañía, tenía 20 años de experiencia en servicio al cliente en la industria de las aerolíneas.

Pero algunas llamadas incluso la toman por sorpresa, como la que recibió de «una señora muy agradable» que había dejado un contenedor de cangrejo de chile en el autobús y estaba «bastante ansiosa» y «triste».

Sra. Jessamine Purusamy.

«Ella me decía que era ‘muy caro’. Ella gastó, como, S $ 80 en él «, recordó la Sra. Purusamy. «Así que llamé al intercambio al que se dirigía el autobús y sucedió que sí, encontraron el contenedor.

«Ella bajó a recogerlo. Creo que fue una reunión feliz «.

Cada semana, SBS Transit recolecta más de 150 artículos perdidos, generalmente teléfonos móviles y billeteras, y tal vez tarjetas, desde sus intercambiadores de autobuses y estaciones de MRT.

Los artículos no reclamados se envían a la sede central de Braddell Road, donde los clasifica el personal, que trabaja en pares para garantizar la transparencia.

Ordenando a través de artículos perdidos.

Después de tres meses, algunos artículos, como ropa y billeteras, se donan a obras de caridad. El dinero no reclamado se entrega a la Autoridad de Transporte Terrestre. Los artículos como teléfonos y computadoras portátiles no se pueden donar y se envían a distribuidores autorizados, dijo la Sra. Purusamy.

Su colega Kamala Devi, que generalmente administra el portal de comentarios en línea, pero se le asigna para responder llamadas una vez a la semana, ha recibido una serie de llamadas al centro de servicio al cliente.

Tomemos, por ejemplo, las personas que llaman que han pedido indicaciones en el autobús a famosos restaurantes de mariscos y tiendas roti prata.

«Si pueden darnos algunos hitos específicos o algo así, los ayudaríamos … porque lo que es famoso en su contexto, no lo sabríamos», dijo.

Sra. Kamala Devi.

Hubo una vez un pasajero que llamó después de presenciar a un capitán de autobús que fue «descortés con un viajero que presionó el timbre para posarse un par de veces».

«Todo el mundo solo quiere una resolución. Hay algunos que nos llaman en ese momento, enojados, porque se encontraron con algo. Pero a partir de entonces están más tranquilos. A veces incluso vuelven a llamar para decir: «Quiero retirar esa información», dijo la Sra. Devi.

Tratar con los pasajeros acosados ​​es todo en un día de trabajo para los oficiales. «Eso es parte de la industria de servicios», dijo la Sra. Purusamy con una sonrisa. «Cuando estás acostumbrado, es como otro día».

 

Fuente:

CNA / dp

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