Su recorrido no es una travesía de Julio Verne, pero sus viajes suelen ser tan atractivos como aquellos alrededor del mundo que plasmó el escritor francés. Se trata de la Línea 19 de la ciudad de San Miguel de Tucumán, perteneciente a la empresa B y V Transportes S.R.L., una organización manejada por la familia Villagra que hace diferencia con su servicio. «El chofer es un gerente de unidad de negocios. Causa gracia decirlo, pero en otra actividad sería así. En cualquier compañía, las estrellas son los vendedores. Acá son los choferes. Ellos hacen que la gente nos elija o se baje del colectivo», explica Guillermo Villagra, quien a los 28 años es uno de los gerentes de la empresa que lidera su padre Miguel. Los Villagra tienen una concepción empresarial de vanguardia a la hora de pensar el servicio público balanceado con la rentabilidad.
La Línea 19 tiene un largo historial surcando las callecitas del Jardín de la República. Pero es a partir que esta familia toma posesión de la misma, en el año 2003, que su servicio se convierte en un ejemplo a imitar tanto por su eficiencia como por el trato humano y cordial que se le dispensa al pasajero. «No hablamos de pasajero sino de cliente», explica el empresario. Toda una innovación conceptual que desnuda el foco con el que esta familia encara su tarea.
La Línea 19, que presta el recorrido entre el hipermercado Libertad y la Terminal Nueva de la capital tucumana, es, además, un claro ejemplo de sinergia entre el servicio concreto para el que fue creada y la posibilidad de accionar en la sociedad con tareas solidarias, experiencias artísticas y prestaciones que exceden el mero transporte de pasajeros. «No es una línea, es una empresa, donde lo humanitario es prioritario», reconoce Carlos Jeréz, quien a los 57 años se muestra orgulloso de ser uno de los choferes de la compañía.
Los integrantes de la familia Villagra saben, como nadie, que se hace camino al andar. Y ellos andan. Haciendo honor a esa responsabilidad que significa transportar cientos de personas por día. Y eso no es otra cosa que conducir vidas, ilusiones, alegrías, angustias. Cada persona es un universo en sí mismo. «No llevamos ganado, por eso nuestro servicio se sostiene desde lo humano», explica el gerente que trabaja codo a codo con sus hermanos Maximiliano y Fernando. «Si no puedo hacer bien mi trabajo, me dedico a otra cosa». Tan simple como compleja parece ser la máxima que enarbolan. De eso se trata, de ir siempre en busca de un alto estándar de servicio y de marcar la diferencia. «La buena atención atrae a más gente. En la terminal, los pasajeros dejan pasar otras líneas y esperan a la 19 por las comodidades y el trato de los choferes», reconoce Jerez, quien lleva diez año frente al volante en esta compañía.
En busca de la excelencia
«Tuvimos la oportunidad de trascender dándoles mejor calidad de vida a los pasajeros/clientes. Si uno viaja mal, llega mal al trabajo. Y lo mismo sucede al regreso, camino a casa. El viaje influye mucho en nuestras vidas», explica Guillermo. Y vaya si influye. Las horas que cualquier ciudadano transcurre dentro de las unidades de transporte público conforman una vida aparte. La Línea 19 ofrece un servicio de tal calidad que los pasajeros, perdón, los clientes, demuestran una fidelidad potenciada. No son pocos los que caminan varias cuadras y eligen tomar este servicio público en lugar de recurrir a la línea más cercana.
¿En qué consiste la excelencia? Puntualidad, previsibilidad, vehículos modernos y limpios. Es mucho. Muchísimo. Pero no es suficiente. ¿Qué falta? El trato de los choferes es el gran sostén de la compañía. Para Guillermo «la diferencia la hacen las personas. Aún en el mejor colectivo, lo que vale es el saludo, la atención. Nuestros choferes saben que no cuesta nada arrimar al cordón para que, al bajar, nadie corra el riesgo de ser atropellado por otro vehículo. Si un pasajero está a diez metros de la parada, se lo espera para que pueda alcanzar el coche y viajar». Pequeños grandes gestos. Enormes de tan infrecuentes en la vida urbana cotidiana. Para poder realizar la tarea con conocimientos generales, los choferes asisten a diversas clases informativas y didácticas: «Tomamos cursos sobre seguridad vial, sobre cómo tratar con personas mayores, y el aprendizaje de técnicas de primeros auxilios. Gracias a eso estamos a la altura de las circunstancias. Nosotros tratamos con gente y tenemos que saber cómo relacionarnos con el pasajero. Y, como es un trabajo tan estresante, la empresa nos paga el gimnasio en el Club Central Córdoba para que estemos bien físicamente», dice Jerez.
Y si todo esto parece mucho. Aún hay más para la cartera de la dama y el bolsillo del caballero. El pasajero de la Línea 19 está acostumbrado a encontrarse en sus viajes con alguna representación artística. ¿Danza, música o teatro dentro del colectivo? ¡Sí! La empresa cerró un acuerdo con el Ministerio de Educación para que las escuelas que cuentan con talleres artísticos puedan ofrecer su arte dentro de los colectivos. Eso sí, no se pasa la gorra. Además, las unidades poseen con un Bibliobus, se trata de una biblioteca con ejemplares para disponer durante cada viaje, incluso para que los pasajeros se lleven a casa y reintegren una vez leídos. El colectivo recuperando la vieja y loable usanza de la biblioteca popular.
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Parece ciencia ficción. Pero, ya lo dijimos, esto no es genialidad surgida de la pluma de Julio Verne. No son esas Leguas de viaje submarino ni el Viaje al centro de la tierra. La historia parece un exponente de la mejor literatura fantástica, pero basta con llegar hasta ese fértil valle del norte argentino para comprobar que se trata de la más pura realidad. Una realidad teñida de blanco y verde, los colores que identifican a la empresa. Esos colores que se convierten en una bendición cuando se los ve llegar a la distancia.
Y si bien los choferes son las vedettes de la empresa, los vehículos inmaculados también conforman un puntal muy elogiado por los pasajeros: «Nuestras unidades están en perfecto estado técnico y de higiene. Fuimos los primeros en contar con aire acondicionado y en tener una cartelería especial, nosotros no pegamos un papel A4 para dar noticias. Comunicamos lo mismo que otras empresas, pero de manera diferente. Y pronto vamos tener un canal de televisión que se verá por pantallas interiores con información general y servicios. Eso hace que el confort del viaje sea superior. Además, todos los coches tienen cortinas porque, en Tucumán, hace mucho calor». Los pequeños grandes detalles de confort están aunados al buen mantenimiento mecánico de las unidades: «Si el chofer no reniega con el coche, trata mejor a la gente. Y, a su vez, se logra una puntualidad perfecta». La ecuación cierra por donde se la mire.
Tender la mano
Si arrimar al cordón es todo un gesto, con eso solo, que ya es mucho, no alcanza. «Nuestros conductores saben que deben priorizar los gestos solidarios. Alguna vez, un chofer encontró una cartera en su vehículo y, cuando terminó el recorrido, se fue con el colectivo hasta la casa de su dueña a devolverle sus pertenencias. Nuestros conductores se bajan del coche cuando debe subir un pasajero ciego, un anciano con bastón o una persona con imposibilidad física. Lo mismo si alguien, al bajar, no puede cruzar la calle solo. El chofer se baja y acompaña».
Además de los gestos, por cierto inusuales, que forman parte de la idiosincrasia de la empresa, como un bonus track en el servicio público, la Línea 19 participa de acciones solidarias como el traslado de pacientes al Hospital de Niños local. Se trata de quienes deben cumplir con cuidados paliativos. Se busca a los chicos por sus casas y se los lleva gratuitamente al hospital, gracias a la buena voluntad de los choferes que se comprometen con la tarea, aún en sus días de franco. Para celebrar el Día del Niño, no es inusual que más de un chofer luzca como un verdadero payaso haciendo las delicias de los más pequeños. y de los grandes.
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En este sentido, Jerez reconoce que «lo que uno da, vuelve multiplicado. Por eso, Miguel Villagra tiene una Fundación de ayuda a los más necesitados». El chofer, en invierno, acostumbra salir a repartir comida caliente para las personas en situación de calle. Su jefe lo apoya obsequiando las bandejas plásticas para colocar las porciones individuales. Sinergia solidaria. Además, Jerez siempre lleva consigo algún sandwich para obsequiar a quien suba a su vehículo con esas necesidades básicas insatisfechas.
Quienes ingresan a trabajar en la compañía son entrenados con todos estos recursos. Aprenden lo estrictamente formal del oficio y la dinámica vinculada al servicio diferenciado que distingue a la Línea 19. Hábitos y concientización. «Cambiamos la cultura del trabajo de los empleados de la empresa. Hacemos la diferencia con ellos. Consideramos, y eso transmitimos, que todos somos importantes: desde el que hace la limpieza hasta el chofer», sostiene Villagra.
La compañía cuenta con 120 empleados. Los Villagra se encargan de tener un trato personalizado con todos. Incluso, de proporcionarles seguridad a partir de un GPS conectado con la terminal que permite la comunicación directa del chofer con un empleado de guardia que lo monitorea y un botón antipánico que alerta a la oficina central para que se contacte con la policía. Beneficios para el chofer y para los pasajeros.
Si de prevención de violencia se trata, la empresa cuenta con un sistema que busca paliar un flagelo tristemente vigente: «Tenemos un protocolo para que los choferes sepan qué hacer en caso de un tema de inseguridad. Están entrenados para eso. Además, iniciamos campaña con respecto a la prevención de la violencia de género. Y entrenamos a los choferes para que estén atentos. Se busca que el chofer pueda prevenir o solucionar. Puede suceder desde un piropo fuera de lugar o pequeñas actitudes, hasta algo más grave. Quien maneja debe saber cómo actuar y disuadir», dice el empresario. Si de inclusión se trata, la compañía no descarta contratar empleados trans para trabajar como choferes en caso que cumplan con todos los requisitos técnicos.
Criterio empresarial
Para los Villagra el desafío no fue sencillo. Pero son un ejemplo de perseverancia, lucha, y sueños. Para ellos, querer es poder. No se conforman así nomás. Y sostienen aquella máxima que dice que si lo creés, lo creás. Cuando el líder de la familia adquiere la Línea 19, la compañía estaba fundida. El, que supo lo que es quebrar por el Efecto Tequila y en la crisis de 2001, no dudó en hacerse cargo de la empresa en terapia intensiva. «En el 2003, mi hermano mayor y mi padre decidieron tomar la línea con todos sus empleados. Realmente funcionaba muy mal. Era triste. Cuando uno ve que una empresa de desarma es muy doloroso. A partir de ahí, se comenzaron a renovar las unidades», explica Guillermo.
Los empleados no solo conservaron su fuente laboral sino que los vecinos de la ciudad que vio nacer a Mercedes Sosa agradecen la transformación de la compañía: «Trabajamos mucho con los pasajeros que van a la universidad. Cuando tomamos la empresa, los alumnos tenían una página en Facebook que se llamaba Yo odio a la Línea 19. Realmente la gente viajaba mal, con mucho calor. Todo el mundo llegaba tarde a sus compromisos».
Que los pasajeros sientan empatía y un vínculo fluido con la empresa es sustancial. En este sentido, los clientes pueden testear la llegada del colectivo a través de una aplicación móvil ahorrando tiempo y evitando incertidumbres. Desde esta misma plataforma, se pueden comunicar con la empresa para denunciar cualquier anomalía. La Línea 19 se mantiene bien activa en las redes sociales. Los pasajeros, además, pueden dejar sus teléfonos en una base de datos para recibir información general y del estado del servicio.
«Es la primera línea que cuenta con unidades con aire acondicionado y piso bajo para discapacitados. Todos se preguntaban, ¿por qué la línea 19 lo puede hacer y otras no? Ante esto, el Concejo Deliberante lo implementó para todas las líneas. Era inhumano viajar sin aire, tanto para el pasajero como para el chofer», reconoce Carlos Jerez.
La Línea 19 aumentó, y sigue aumentando, el flujo de pasajeros diarios. Don Miguel Fernando Villagra se dedica desde el año 1986 a gerenciar empresas en el transporte público de Tucumán. Sabe cómo hacerlo. Amparado por la tarea de sus hijos sabe que los milagros acá no cuentan. Sino que se trata de una ecuación clara y precisa: brindar el mejor servicio posible, considerar al chofer un gerente de unidad de negocios y al pasajero un cliente. Pero con eso no basta. Para los Villagra la excelencia técnica y humana es fundamental. Tomar el colectivo a horario, viajar cómodos y que nos traten bien. La panacea del pasajero hecha realidad. Eso es lo que reconocen quienes cada día se sumergen en esta plácida aventura de viajar en uno de los coches de la empresa.
Un viaje distinto que lejos está de ser una ficción de Julio Verne, pero tan apasionante y placentero como los relatos del escritor nacido en Nantes. Acá no hay aroma de baguette ni épicas de ciencia ficción. Sino sabor a empanada rellena de carne cortada a cuchillo y un horizonte que se pierde en los cerros de Yerba Buena.
Fuente:
La Nación
