ViajaFácil brinda un asesor virtual para la venta de pasajes y se expande a la venta entre empresas.
Un agente de viajes que aconseja a sus clientes a través de la inteligencia artificial no es un argumento de ciencia ficción, sino una realidad que ya funciona en Uruguay. La empresa ViajaFácil utiliza desde el año pasado un asesor virtual para la venta de pasajes de compañías de transporte y está a punto de expandirse a B2B, o sea la venta de un servicio de una empresa a otra.
ViajaFácil fue fundada en agosto de 2018 y ya en octubre de ese año fue consagrada como “Marca País” por parte de Uruguay XXI, un reconocimiento a marcas uruguayas que tienen una identidad que resulta importante difundir en el mundo. “Fue el primer aval que recibimos por parte del Estado y significa que se trata de una empresa uruguaya que cumple un servicio que puede ser exportable. Actualmente obtuvimos el capital semilla de ANDE para continuar con el desarrollo del negocio”, indicó Juan Vaz, director y CEO de ViajaFácil. La empresa está conformada por cuatro socios: Diego Rebollo, Facundo Coto, Martín Giannechini y el propio Vaz. El principal inversor de la compañía es KONA Tech.
El objetivo del servicio es, por un lado, centralizar la oferta del transporte carretero nacional en una única plataforma, y por otro, que
ese canal de comunicación y compra de pasajes se realice a través de un chat en Facebook Messenger por medio de un asistente virtual automatizado, evitando tener que descargar una app especifica.
En un inicio implementaron esta solución con un producto propio para venta de pasajes de bus en Uruguay. Dada la buena receptividad, compañías locales de turismo se interesaron en este tipo de soluciones
De este modo, se convirtió en la primera plataforma en Uruguay vinculada al rubro turismo que utiliza este tipo de soluciones, denominadas chatbots, en Uruguay. Ese asesor virtual fue cargado con unas 50 respuestas iniciales por empresa, esencialmente partidas, destinos y horarios de los servicios de transporte, autorizar la venta y recibir el pago, a las que se fueron añadiendo nuevas respuestas según el registro de las consultas que más repetían al interactuar los usuarios, hasta completar un detallado resumen de los servicios de cada empresa.
El siguiente paso, a comienzos de 2019, fue generar un producto para automatizar el proceso de ventas y consultas frecuentes y ubicar a las empresas del sector en los canales de comunicación como Facebook, Messenger y Whatsapp utilizando los beneficios de la inteligencia artificial. “A través de este tipo de soluciones, las compañías se acercan a sus usuarios en plataformas de uso cotidiano, mejorando así, la experiencia que se brinda” añadió Vaz.
El acuerdo con Turil
La primera empresa en utilizar este producto fue Turil, que asocia en el servicio su nombre con ViajaFácil. Además del asesor virtual (cuyo número es 099 071 990), el sistema puede derivar al cliente hacia el call center de la empresa, para obtener una respuesta humana de las inquietudes que el chatbot no pudo solucionar. Turil utiliza la plataforma Konecta, impulsada y desarrollada por KONA.
“El acuerdo con ViajaFácil le permitió a Turil ingresar al mundo de la inteligencia artificial a través de chatbots para venta de pasajes, abriendo un nuevo canal de comunicación con los usuarios. Este trabajo en conjunto nos permite ofrecer a los usuarios una herramienta que atiende su demanda de adquirir nuestros servicios desde la comodidad de su PC o equipo móvil, optimizando los tiempos para realizar tareas, practicas, rutinarias y puntuales”, señaló Ramón Núñez, gerente de Turil.
“Al incursionar en el mercado de transporte de pasajeros por ómnibus con un producto innovador, encontramos diferentes respuestas de los usuarios, porque por un lado tenemos a aquellos que estaban ávidos de acceder a productos de estas características y por el otro, quienes requieren de cierta capacitación para incorporarlo. Pero podemos decir que para los dos casos, la aceptación fue muy buena”, agregó el gerente de la compañía. “Algo que logramos a través de una planificación cuidadosa, con capacitación interna para atender a las nuevas necesidades de los usuarios, ya sea para quien se comunica directamente con el ‘robot’ o para quienes requieren apoyo o respuestas de un operador, que en este caso es un funcionario de la empresa. A cinco meses de la implementación, nos encontramos con un producto afianzado entre nuestros clientes, lo que redunda en un crecimiento exponencial de la demanda del servicio”.
Núñez comentó que en Turil “sorprendió gratamente” la agilidad con la que se implementó, “en buena medida por la excelencia en el trabajo de análisis y dedicación del grupo de técnicos de ViajaFácil y konecta, que entendieron las necesidades del nuevo mercado y como lograr la mejor comunicación con el cliente interno y externo”, indicó.
“La empresa busca a través de la innovación constante y la inversión en tecnología atender a la demanda creciente de sus usuarios, algo que convengamos que en los tiempos que corren demandan un permanente esfuerzo para mejorar sus productos y servicios”, subrayó Núñez.
El ejecutivo anunció además que se analiza ampliar esta herramienta a otros productos de la empresa, por lo cual a la brevedad se anunciará “la incorporación de nuevos servicios que le brinden de manera eficiente mejores experiencias a nuestros clientes”.
El futuro cercano
Los desafíos no terminan allí para ViajaFácil. La empresa busca ampliar sus servicios para atender en forma integral las necesidades de compañías vinculadas al turismo, así como a los usuarios finales. Se está trabajando en un nuevo servicio a agencias de viajes que permitirá recomendar un tour o un destino en base a la personalidad de la persona, utilizando la tecnología IBM Personality Insight. “Además de asesorar la compra de pasajes, la inteligencia artificial funcionará como un asesor de viajes virtual que determinará con claridad cuál va a ser el tour o viaje que más le puede interesar al cliente según sus gustos o necesidades.
Un caso de uso seria a la persona que le guste la playa y turismo aventura, se le recomienda destinos como Costa Rica entre otros. De esta manera conociendo la personalidad del viajero a nivel individual, una agencia puede recomendarle un destino que sea altamente probable que quiera visitar”, comentó el director Rebollo.
Los responsables de ViajaFácil, además, participan activamente de todo el proceso que involucra el asesor virtual. Brindaron capacitación a las áreas técnicas y de marketing de la empresa. “El éxito en la implementación de este tipo de servicios está estrictamente vinculada a la participación de todos los actores, áreas técnicas, marketing y servicio al cliente. En ViajaFácil brindamos un servicio 360 para garantizar buenos resultados”, añadió Vaz
ViajaFácil se encuentra en tratativas con otras dos compañías de transporte para lanzar sus plataformas a principios de 2020. Al mismo tiempo, sus responsables participaron desde el 15 de octubre en la Feria Internacional de Turismo de Buenos Aires, donde analizaron con partners de tecnología que brindan servicios a aerolíneas y otras empresas de transporte para comenzar a operar desde el año próximo en Argentina.
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